洪奕婷：说穿了又是沟通不良

身份证号码遮与否事件，过去一周闹得满城风雨。虽说突然发现能在会计与企业管制局网络平台Bizfile，免费查找到他人的全名和完整身份证号码，是挺令人惊讶的，但真正让人们震惊的，想必是赫然得知政府不再将身份证号码视为隐秘的个人信息，并决定无须再遮蔽。

什么时候说的？怎么我不知道？《个人资料保护法令》不是要求只显示最后四个号码和字母，为什么现在说法换了？个人资料还安全吗？个人能做什么？个人需要做什么？

这令很多国人霎时间产生许多不解和疑问。其实，自2019年9月1日《个人资料保护法令》生效以来，也正是政府多方宣导，成功让国人改变对身份证号码的态度，从过去的随意分享，到如今视为个人重要资料的一部分，谨慎看待，不随便给，也不任意公开。现在，人们的观念已经是身份证号码必须小心处理，是一组一辈子跟着自己，不能更换的独特身份识别码，而且还包含个人关键信息，例如出生年份。一个人可以更换名字，但身份证号码不是想换就换，政府成功塑造了民众这个概念，现在突然说它无须隐秘处理，对大家简直是一种认知错乱。

但既然过去五年能够通过法令和宣导，让全民对个人身份证号码形成防护意识，今天也自然可以如法炮制改变观念。问题在于，这个沟通做足了吗？

数码发展及新闻部长兼内政部第二部长杨莉明，在记者会上致歉及解释时说，政府并非不愿意事先沟通，而是因为事发突然，还来不及做好沟通方案。有关部门本来的计划是：先在政府内部设定新的不遮蔽部分身份证号码的做法，明年初才就私人领域如何改变，进行公众咨询，之后才更新有关身份证号码的使用指导原则。换句话说，政府今年7月发出内部通告时，本来只是考虑调整内部的做法，明年面对社会大众时就会有全盘沟通计划。

但这个思路本身恐怕已经是沟通上的失算。首先，由数码部管理的智慧国及数码政府工作团队，并没有在内部通知前，同步想好怎么与民众沟通，甚至没有想到要同时预告公众。改变牵涉到政府许多须面向民众的服务部门，又涉及全民针对身份证号码的关键认知变化，官方何以自信内部沟通不会外泄，引发大众的疑问和焦虑？

就算真能确保内部沟通严格保密，这么兹事体大的改变，在内部通告时是否注意强调须小心处理？这份内部通告媒体没有看到，内容不得而知，但会导致企管局误解，是沟通的文字不够精准，还是处理官员的理解能力不足？

企管局准备最终完整公开身份证号码的决策，必然来自高级别的主管，结果看来却是大家一起集体误解，甚至在向数码部后续沟通查询后，还是没弄清，继续错误行事。这当中的沟通失效，真的让人觉得不可思议。即便真的就是人为沟通疏失，企管局官员当时都知道公众全然没有心理准备，在决定让Bizfile网站公开完整身份证号码前，难道没有意识到贸然开放个人资料，会让全民一惊吗？政府向来强调要更好地了解民心所向、回应民众诉求，这次是因为有人只是准备照章行事，还是当中是有人觉得不妥却保持沉默，或反映政府内部有效沟通欠缺、沟通文化不足，都值得借机反思。

另一个关键沟通失误，则发生在企管局事件最初曝光后，数码部的第一个正式回应。民众当时认为这是企管局的疏漏，因为不知道政府对待身份证号码的立场已经改弦易辙。但官方文告第一段犹如晴天霹雳，直接表明身份证号码与真实姓名一样，并非敏感信息，所以没有必要再继续遮蔽，最后宣布：“公共机构将逐步淘汰使用隐蔽的身份证号码，以避免给人一种虚假安全感。”还来不及消化这个抵触直觉认知的新论述逻辑的民众，在措手不及后哗然，就不难理解了。

杨莉明自己也承认，这些概念不容易解释给民众理解，当中包含很多层面，因此数码部原本煞费苦心要准备好完整的公共沟通计划，在明年逐步展开。可惜这个出发点和同理心，并没有在部门危机处理的第一个回应的语气和遣词用字中显示出来。

我常常觉得政府在面对重大危机时的民众沟通做得相当到位，反而在一些日常相对不起眼的政策改变或措施调整时翻车。这或许也说明沟通要做得好确实不易，不只要有大局的考量和准备，更必须在落实的每一步，都有具备政治敏感度的人在推动。

（作者是《联合早报》副总编辑）